Gerente de Gestão do Cliente - (Atendimento PME)
Experian · São Carlos, SÃO PAULO, Brazil
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- Full time
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Descrição da empresa
A Experian é uma empresa global de dados e tecnologia que impulsiona oportunidades para pessoas e empresas ao redor do mundo. Atuamos em diversos mercados, como serviços financeiros, saúde, automotivo, agronegócio, seguros, entre outros. A Experian investe em pessoas e em novas tecnologias avançadas para liberar o poder dos dados. Contamos com uma equipe incrível de 25.200 colaboradores em 32 países.
Nossa singularidade é valorizar a sua. A cultura da Experian, centrada nas pessoas, inclusiva e orientada por propósito, é reconhecida por diversos prêmios — incluindo World’s Best Workplaces™ 2025 (Top 25 global da Fortune) e Great Place To Work™ em 26 países, entre outros. Confira o Experian Life nas redes sociais ou explore nosso site de carreiras para entender o porquê. A Experian também se orgulha de ser uma empregadora que promove igualdade de oportunidades e ação afirmativa.
Descrição da vaga
Atuação em modelo híbrido, com base em São Paulo e presença, semanalmente, em São Carlos para acompanhamento da operação.
Liderar a estratégia de Experiência e Atendimento ao Cliente para o segmento PME, garantindo uma jornada simples, eficiente e centrada no cliente. Será responsável por impulsionar a excelência operacional, promover uma cultura orientada por dados e melhoria contínua, assegurando altos níveis de satisfação, retenção e crescimento sustentável do negócio.
Qualificações
- Ensino Superior completo em Administração, Marketing, Engenharia, Economia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.
- Pós-graduação ou MBA em Customer Experience, Gestão de Negócios, Analytics ou áreas afins será um diferencial. Experiência
- Experiência em liderança de operações de Customer Experience, Atendimento ao Cliente ou Customer Success, preferencialmente no segmento B2B ou PME.
- Vivência na gestão de equipes, indicadores de performance e projetos de transformação operacional.
- Experiência na utilização de dados para tomada de decisão e melhoria da experiência do cliente.
- Conhecimento em gestão de operações omnichannel, CRM, ferramentas de BI e metodologias de melhoria contínua será considerado um diferencial.
Principais Responsabilidades:
- Definir e executar a estratégia de Customer Experience para o segmento PME.
- Liderar a operação de atendimento, garantindo qualidade, eficiência e cumprimento dos indicadores de performance.
- Monitorar e evoluir KPIs de experiência e operação, como NPS, CSAT, FCR, SLA, produtividade e eficiência.
- Utilizar dados e insights para apoiar decisões, identificar oportunidades e impulsionar resultados.
- Atuar em parceria com Produto, Tecnologia, Comercial, Customer Success e demais áreas para aprimorar continuamente a jornada do cliente.
- Desenvolver e engajar equipes de alta performance, promovendo uma cultura colaborativa, inovadora e focada no cliente.
- Representar a voz do cliente na organização, influenciando iniciativas que fortaleçam a experiência e os resultados do negócio.
Melhoria Contínua:
- Liderar iniciativas de simplificação, automação e transformação dos processos de atendimento.
- Promover a evolução contínua da jornada do cliente por meio da análise de indicadores, feedbacks e da Voz do Cliente (VoC).
- Incentivar o uso de tecnologia, analytics e inteligência artificial para ampliar eficiência, qualidade e personalização da experiência.
- Disseminar práticas de melhoria contínua e inovação em parceria com as áreas de negócio.
Informações adicionais
A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar.
A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país, possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work™ em 24 países e pela certificação internacional Top Employers, além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 4,6 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo, proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos.
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